一、实施“数字交通”战略，构筑富民、便民、利民新渠道。

1、交通电子信息应用已有一定基础。交通系统应用信息技术已有十多年的历史，从早期的报表处理、文字处理等单机应用，到开发基于计算机网络和各类数据库平台的综合业务信息系统，做了大量的工作，打下了良好的基础。目前全系统已建成了内部办公系统、执法公示系统、物流网络系统、联网售票系统、数字监控系统、养路费征收系统等一批计算机应用系统，交通行业管理和窗口服务的及时性、公正性、透明性、效率性等方面得到很大提高。

2、“数字交通”建设任重道远。随着经济发展和社会进步，广大人民群众对交通服务的需求不断提高。我局审时度势，于今年初明确提出建设“数字交通”，8月份我局再次召开全系统信息工作推进会议，确定信息化总体目标是：以满足南京社会经济发展和交通工作管理的需要为宗旨，在现代信息技术的支持下，建立结构完整、功能齐全、技术先进并与交通工作现代化要求相适应的覆盖全市的交通信息系统，建立较为完整的交通信息化体系，初步实现交通行政执法、交通政务管理、交通规费征收管理和社会服务的信息化，使交通信息化建设基本适应交通工作管理和事业发展的需要。会议决定主要建设七个系统共14子项目，三年内，力争在网络建设、人才培养、信息应用水平上取得较大的突破。

二、精心研发设计，优质高效建设服务热线。
南京交通有12个执法主体，8个长途汽车站，由于咨询服务缺少统一对外窗口和专门人员负责，老百姓了解交通情况很不方便，因此，我局把建设交通服务热线作为建设“数字交通”的重点项目，在时间、资金和人员保障方面优先安排，成立了交通服务热线课题小组，由两名局领导和相关处室同志组成，具体负责此项工作，课题组紧锣密鼓地开展各项前期工作，按照有关规定编制了热线软件、硬件招投标文件，并于七月份完成了热线软件、硬件招投标工作。

1、软件建设。服务热线软件包括咨询服务、服务机构、投诉建议、车辆抢修、系统管理共计五大模块。一是咨询服务模块为：政策法规查询、长途客运查询、港口信息查询、驾培信息查询、道路信息查询、搬家信息查询等十一个方面查询；二是服务机构模块为：直属单位查询、责任部门查询；三是投诉建议模块为：投诉建议记录、传达投诉建议回访、投诉建议查询、处理信息查询等六个方面；四是车辆抢修模块为：抢修单位管理、服务电话记录等；五是系统管理模块为：通讯管理模块、系统数据维护统计、分析模块等

2、硬件采购。经过招投标和政府采购，交通服务热线配置的主要设备有：美国AVAYA（艾威尔）语音交换机、美国IBM品牌双CPU服务器、思科数据交换机、中科网卫防火墙，其中艾威尔语音交换机目前可以同时接听三十路电话，今后根据需求还可以大幅增加，IBM服务器磁盘阵列系统具有热备功能，保障数据安全。

3、话务员培训。通过租聘的形式在人才市场招入了6名具有大专以上学历的应届毕业生为话务员，另外，还从局属事业单位选拔了7名素质高的年轻同志到热线工作，13名话务员中有男同志5名、女同志8名，7月23日，这些同志全部报到并开展了普通话培训、电脑打字培训、交通政策法规培训、文明用语培训，基本做到每天培训、每天测试，以强化培训效果。8月下旬，又将13名同志带到济南交通服务热线实习，请济南交通服务热线话务员在实际工作中传帮带，以帮助他们积累实际工作经验。话务中心设备安装调试工作基本就绪之后，全体话务员上机全面进行模拟咨询操作，目前已经能基本胜任咨询服务工作。

4、建立和完善热线支撑保障系统。客观地讲，交通服务热线仅仅是前台，要确保向市民提供优质信息服务，就必须要建立一支信息员队伍和全系统办公自动化OA系统，因此，我局在建设热线的同时，全市交通一体化的办公自动化OA系统也在同步建设之中，凡是基层单位已有内部办公自动化系统的，我们采取升级调整的方法，实现互相联通，凡是没有内部办公自动化系统的，就按照统一技术标准和要求建设办公自动化系统，全市办公自动化OA系统建成后，市局共举办了两期培训班，向操作人员讲解如何使用该系统软件。同期还建立了由34名信息员组成的保障网络，由他们具体负责服务热线的信息维护、投诉建议处理等。

三、展示交通形象，八大特色彰显热线服务水平。

1、是向省电信管理部门申请了服务热线特服号96196，五位号码将方便市民记忆和拨打。

2、是多渠道接入：可采用电话方式，也可以通过网络方式，我局专门设立网址为WWW.96196.net.cn的网站，服务内容与电话热线相同，方便网上用户咨询。

3、是办公自动化OA系统保障投诉处理方便迅捷：无论通过电话还是网上的投诉，热线系统都会把信息自动转到内部办公自动化系统中，让各单位信息员即时进行处理。

4、是短消息催办：热线接到投诉建议后，将立即将处理表单下发责任单位和部门，同时发出短消息告知信息员，回复时间限制为五个工作日，若四个工作日热线话务中心没有收到办理回复，热线系统将自动发送短消息提醒催办。

5、是回复方式多样化：对市民投诉建议，将采用电话回复、网上回复、传真回复，做到事事有回音，件件有落实。

6、是信息资源共享：热线系统实时提供南京交通网、执法公示网、联网售票系统、车税在线、招投标热线的相关信息。

7、是实现本市热线间链接：热线可以提供与110、114之类的热线的无缝链接。

8、是全程监督：市民投诉处理全过程受监督员监督。